Gestión comercial

Gestión comercial a través de la gestión de clientes. Definición, aplicación

Qué es un modelo de gestión comercial customer centric

La gestión comercial centrada en el cliente alinea la actividad comercial con el ciclo de vida del cliente, con el fin de sistematizar los contactos  durante toda la vida de este. Los contactos con el cliente se pueden ejecutar de manera proactiva en función del momento del ciclo que se encuentre, o bien de manera reactiva a través de alertas comerciales.

Si tenemos segmentada la cartera de clientes se pueden priorizar las acciones comerciales y centrar mayores esfuerzos en los clientes de mayor valor. También definir diferentes niveles de servicio o descuentos en función de cada segmento de clientes.

Fases del ciclo de vida del cliente dentro de la gestión comercial

1. Captación de clientes

El 50% de los clientes vienen por el boca oreja y el 40% por referencias de otros usuarios. Esto lleva a una pérdida de confianza en general en los modelos de venta tradicionales, siendo hoy en día las opiniones y recomendaciones de los clientes más importantes que nunca. Y es que a los clientes les gustan comprar, pero no les gustan que le vendan.

En definitiva, estos clientes vienen por la reputación que las propias marcas se están construyendo. Por ello, tener un buen programa de recomendación también permite traer clientes nuevos a través de clientes actuales.

Pero esto no significa que haya que desechar la publicidad y los modelos de ventas tradicionales, ya que construir una marca fuerte y conseguir que los clientes acaben viniendo a través de las recomendaciones lleva tiempo. Por ello, se debe plantear un mix de ambos modelos con el fin de obtener resultados a corto plazo mientras trabajas con tu cliente en el medio y largo plazo.

2. Desarrollo. Acciones de cross selling

Desarrollar acciones de cross selling o de venta cruzada es intentar que los actuales clientes contraten más productos con la compañía y así aumentar su vinculación con la empresa.

Para llevar a cabo una gestión de las acciones de cross selling de manera estructurada se deben tener en cuentas los siguientes cuatro pasos.

  1. -Cualificación de los segmentos. Ordenar los clientes en función del perfil, por mayor probabilidad de compra y valor del mismo
  2. -Priorizar las acciones de cross selling de mayor a menos cualificación
  3. -Activar una serie de descuentos en función de cada segmento de clientes
  4. -Tener un sistema de seguimiento de las acciones comerciales

3. Fidelización de clientes

El objetivo de Realizar acciones de manera estructurada y a largo plazo, diferenciadas para cada segmento de clientes, para potenciar y estrechar la relación entre empresa y cliente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Además de los momentos de contacto habituales entre un cliente y su empresa, todos los momentos de contacto adicionales debido a un plan de fidelización pueden llegar a ser determinantes para alargar el ciclo de vida de un cliente.

Un plan de fidelización de clientes coherente debe destinar los recursos disponibles al lanzamiento de acciones coordinadas  y estructuradas, diferenciando los medios destinados en función de los segmentos para intentar vincular con más ahínco a los clientes de alto valor para la compañía.

4. Prevención de fuga de clientes

Para tratar de reducir el número de bajas y de clientes que dejan de comprarnos, es recomendable poner en marcha un sistema de alarmas que permita lanzar acciones tácticas de retención de clientes. Tener en cuenta que se debe tener el argumentario y las palancas comerciales de retención muy definidas previamente. Por ejemplo, si se va a decidir ofertar un descuento mayor a los clientes de mayor valor cuando decida anular una suscripción.

Ejemplos de alarmas que podrían activar la prevención de fuga pueden ser las encuestas negativas, las reclamaciones o manifestación de quejas. El haber pasado demasiado tiempo desde la última compra que realizó el cliente, también puede ser una alarma.

5. Recuperación de clientes

Una vez el cliente ha abandonado la empresa, con el fin de que vuelvan, es importante sistematizar un plan de recuperación de clientes perdidos. Para ello, lo primero es tener identificados los motivos de abandono de los clientes. Ello permite activar palancas comerciales de recuperación de dichos clientes. Por ejemplo descuentos diferenciados en función del valor del cliente.

¿Te ha quedado alguna duda sobre la gestión el ciclo de vida del cliente?

¿Cómo definir estrategias comerciales por segmentos de clientes?