Beneficios del Customer Centric

¿Por qué necesitas implantar una estrategia Customer Centric en tu empresa?

En muchas empresas sin una estrategia de orientación al cliente definida, los equipos de marketing, bajo la concepción del tradicional funnel de marketing y ventas, se dedican a atraer tráfico a la web para finalmente pasarlos a los equipos de venta como leads cualificados y convertirlos en clientes. Pero a veces, las costosas promociones de captación no siempre justifican el elevado coste de adquisición que generan, sobre todo cuando ni siquiera saben a priori cuántos de esos clientes adquiridos en el corto plazo permanecerán en la cartera de clientes en el largo plazo.

Por otra parte, una vez captados como clientes nuevos, no siempre ponen esfuerzos en conservar y alargar las relaciones con los mejores clientes. Y tampoco en potenciar los clientes de cartera incrementando la frecuencia de las compras o a través de la venta de otros productos.

A continuación, se describen algunas de las necesidades que pueden tener las organizaciones no centradas en el cliente, la solución, así como los beneficios de la aplicación de una estrategia customer centric

Objetivo

Poder gestionar las interacciones con los clientes, con el fin de maximizar su satisfacción y su experiencia como cliente en cada una de las interacciones que mantiene con la empresa.

Solución

Mediante el customer journey map, se puede planificar el acompañamiento del  viaje del cliente a través de todos los puntos de contacto.

Beneficios customer centric

  • Tener una visión de los procesos de la empresa desde el punto de vista del cliente
  • Mejorar los procesos de la empresa gracias a la captación sistemática de las opiniones y necesidades de los usuarios
  • Identificar los puntos críticos de actuación y de mayor impacto para el cliente
  • Establecer planes de mejoras y acciones de deleite sobre los clientes

Objetivo

Plantear una estrategia comercial con planes diferentes en función de los segmentos de clientes. Rentabilizar comercialmente la relación durante el viaje del cliente, optimizando los recursos destinados a cada segmento.

Solución

Un modelo de gestión comercial en función del ciclo de vida del cliente que incluya un plan de captación, up sell, cross selling, retención y recuperación de clientes.

Fijar las políticas de precios en función de los clientes y objetivos comerciales por segmento en función del canal. Evitar destinar recursos a captar clientes que aportan beneficios a corto plazo, pero ninguno a largo.

Beneficios customer centric

  • Priorizar las acciones comerciales en función del perfil, valor y probabilidad de compra del cliente
  • Servir de guía de la actividad comercial. De esta manera impedimos que cada comercial realice la estrategia más fácil para alcanzar sus objetivos y ajustarse a la línea marcada por la compañía
  • Evitar que los procesos de captación, up selling y cross sellins sean reactivos. En lugar de ello, se sistematiza los contactos proactivos con los clientes y se dota de herramientas a la red comercial
  • Desarrollar acciones en función del perfil, valor y probabilidad de compra de los clientes para intentar que contraten productos complementarios o renueven la suscripción.

Objetivo

Potenciar la vinculación emocional entre la marca y el cliente aumentando la fidelización

Solución

Establecer un “modelo de relación” los nuestros clientes que permita garantizar una relación continua. Generando interacciones de valor durante el viaje del cliente, de manera proactiva y reactiva a través. Por ejemplo, de acciones automatizadas en función de su comportamiento y mediante programas de fidelización de clientes que de razones al cliente para no cambiar de proveedor.

Ejemplo, encuesta después de prestarle un servicio, felicitarle el día de su cumpleaños o por navidad, dar un pack de bienvenida a los nuevos clientes, premios por antigüedad, invitación a eventos etc

Beneficios customer centric

  • Bajar los costes de adquisición, si se tiene en cuenta las compras que el cliente fidelizado va a realizar durante todo su ciclo de vida y los clientes a los que va a recomendar los productos y servicios de la empresa
  • Ayuda a crear una visión única e integral de todos los impactos que recibe el cliente durante su viaje desde la compañía. Esto permite ejecutar las acciones del modelo de relación de forma coordinada
  • Aumentar la reputación de la marca y conseguir nuevos clientes a través de la recomendación de los clientes. Los clientes satisfechos repiten en la compra y nos recomiendan. Tener clientes que hacen de prescriptores y hablan bien de los productos y/o servicios de la empresa, incrementan la efectividad de los demás tipos de publicidad y comunicaciones de la empresa.

Objetivo

Ser capaz de identificar qué clientes aportarán más valor al negocio a lo largo de toda su relación y así accionar estrategias comerciales y diferenciar niveles de servicio en función del valor del cliente.

Solución

Segmentar la cartera de clientes de manera que permita  poder identificar los clientes que mayor valor aportan.

Beneficios

  • Diferenciar actuaciones en función de las características de cada segmento, logrando con ello personalizar la oferta
  • Aumentar las tasas de conversión al adaptar mejor la oferta en función del perfil del cliente
  • Dirigir los recursos a los clientes más rentables o de mayor valor y así optimizar el presupuesto mucho más.
  • Realizar test de prueba a microsegmentos con el fin de validar tu propuesta de valor

Ventajas de contar con el asesoramiento de un consultor especializado en implantar estrategias de enfoque cliente

Contar con los servicios de un consultor ofrece las siguientes ventajas:

  • Un ahorro en tiempo y recursos en el aprendizaje de la metodología
  • Método personalizable a cada caso. Plantea un diagnóstico y plan de acción concreto con una solución ad-hoc para la empresa
  • El método te permite aplicar el enfoque cliente a tus procesos de marketing, ventas, atención al cliente, servicio al cliente.
  • La experiencia en la implantación de estrategias de orientación al cliente con objetivos distintos y para empresas de diferentes sectores.
  • El acceso a conocimiento avanzado y a las últimas novedades en estrategias de orientación al cliente

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