Os presentamos 5 preguntas fundamentales que debes hacerte si quieres implantar la experiencia de cliente en tu empresa. Porque si vives de servir a tus clientes, vas a necesitar implantar una estrategia customer experience para competir en el mercado que te encuentres.
Independientemente del tamaño de tu empresa, del sector al que pertenezcas o de si es una empresa off/online, los cliente ya no eligen a quién comprar por el producto, ni por el servicio en sí mismo, sino por la manera en que se lo servimos y cómo le hacemos sentir.
Si vas a implantar la experiencia al cliente en tu empresa, reflexiona antes sobre estas 5 cuestiones.
1. Como organización o empresa ¿Para qué existo?
Si en una organización (puede ser una empresa, ONG, Asociación etc) le preguntásemos a sus miembros o empleados cuál es su función y estos responden de la misma manera querría decir que esta organización tiene bien definida su trayectoria. Enhorabuena, porque no hay nada más importante que tener a todo el equipo alineado, y sobretodo conocer bien el valor que pretendemos entregar a los clientes que servimos.
Es importante tener en cuenta que no preguntamos QUÉ hacemos, ni POR QUÉ estamos, sino PARA QUÉ existimos.
Pero si obtienes distintas respuestas de cada miembro, aunque tu organización tuviera un objetivo claro, nunca vas a dar o trasmitir esa experiencia que pretendes al cliente, ya que todos los esfuerzos que realizan las personas que componen tu empresa se encuentran dispersos. Ten en cuenta que dependiendo del nivel del empleado, puede que este no conozca con detalle parte de la estrategia de la empresa, pero es esencial que todo el mundo tenga claro que el objetivo es por ejemplo “solucionar un problema concreto a un determinado tipo de cliente”.
Recuerda que “ganar dinero” no puede considerarse como una respuesta válida porque toda empresa debe tener una misión, visión y valores aunque estos no estuvieran por escrito. Los ingresos deben ser la consecuencia de ese valor que se le aporta al cliente y lo que permite que el modelo de negocio se mantenga y funcione.
¿Sabías que el lema de Amazon no es ser la empresa de venta online número uno del mundo, si no la número uno en servicio al cliente? Ni tampoco lo es hacerse los más ricos.
2. ¿Sabes qué es lo que realmente quieren tus clientes? ¿O lo das por hecho?
Los clientes a menudo no saben lo que realmente quieren, ya que te pueden decir lo que buscan pero lo que piden es otra cosa. Es tu trabajo determinar cuáles son estos factores que determinan realmente su necesidad.
Pero es que las empresas tampoco preguntamos a nuestros clientes la mayoría de las veces. ¿Sabías que según un estudio de 2018 elaborado por Deloitte sobre la transformación del negocio a través de la voz del cliente, solo el 49% de las empresas estaban totalmente de acuerdo con que la voz del cliente es un pilar de la estrategia customer experience de la compañía?
3. ¿Qué emociones tratas de evocar en tus clientes?
La relación con los clientes se mejora gestionando las emociones del cliente. Las emociones son la piedra angular en cualquier relación, así que si quieres establecer una buena relación con tus clientes es indispensable saber qué emoción quieres evocar en ellos y conducirla para conseguir la tan ansiada Experiencia al Cliente.
Muchas empresas todavía no valoran lo suficiente cómo provocar en el cliente emociones positivas permite que este las asocie con la marca.
Como recomendación podríamos decir que lo mejor que puedes hacer es verte a ti mismo como si fueras un cliente, ponerte sus zapatos y a partir de ahí determinar qué acciones que evocan estos sentimientos para así repetirlos posteriormente y obtener buenos resultados en lugar de esperar a que pasen por si solos. Pero, cuando vayas a ponerte en los zapatos del cliente, no te olvides quitarte antes los tuyos.
4. ¿Puedes aplicar una experiencia al cliente de manera deliberada?
Muchas de las organizaciones que ofrecen una buena experiencia para el cliente lo hacen de manera accidental o como consecuencia del buen hacer del empleado que atiende al cliente. Pero no es un proceso que esté analizado y sistematizado. Con lo cual, como no lo controlas dependes precisamente de que el empleado crea o no que debe actuar de una determinada manera.
Para que esto no ocurra o deje de ocurrir de manera aleatoria, se debe implantar un modelo de experiencia al cliente. Entre los muchos beneficios que lograras están el de alinear la gestión de todos los contactos con el cliente, vengan por el canal que vengan, guiar la actuación de todos los empleados de la misma manera, incrementar la experiencia al cliente en los momentos más críticos y priorizar acciones con determinados clientes de valor.
5. ¿Está tu empresa realmente centrada en el cliente?
El error que cada vez se repite más es que en la mayoría de empresas es que buscan cambiar la experiencia del cliente sin cambiar nada de la estructura interna de la misma. Para que el cambio sea sustancial y perdurable en el tiempo y así poder implantar con éxito la experiencia del cliente, es crítico que comiences a cambiar la cultura y el modelo de la organización a una empresa centrada en el cliente.
Es un proceso que afecta de manera transversal a toda la organización. El cliente debe ser el centro de las decisiones, los procesos y los productos o servicios de la empresa.