Año: 2019

Orientación al servicio al cliente proactivo

Orientación al servicio proactivo: Cómo puede ayudarte a fidelizar clientes

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La orientación al servicio proactivo mejora la experiencia del cliente. El equipo de servicio al cliente debe contactar a los consumidores incluso antes de que tengan un problema, preocuparse por ellos tal cual una relación amorosa que está en sus primeros años de fogosidad.

“Amazon anticipa preguntas sobre fechas y horarios de entrega. Por lo tanto, en lugar de esperar a que los clientes se comuniquen para preguntar sobre sus entregas demoradas, le informan cuál será la nueva fecha de entrega»

Aunque pueda parecer abrumador, esta orientación al servicio de manera proactiva no es más que un cambio en la forma de ver los casos del cliente. Además, en la era del cliente, las exigencias cada vez son mayores. Así que, en lugar de esperar que te reporten, ve un paso adelante, todo suma. Es un enfoque bastante simple de adoptar e implementar.

Qué es orientación al servicio

Es un proceso que viene como consecuencia de colocar al cliente en el centro de la organización, e implica un cambio en la forma de abordar el servicio al cliente, de reactivo a proactivo.

Probablemente ya seas consciente de la importancia de proporcionar un servicio al cliente de alta calidad. Pero, para ello es necesario que la organización oriente sus procesos, servicio y equipos hacia el cliente.

Es preciso un cambio de cultura: en lugar de adoptar un enfoque de servicio reactivo a las necesidades de tus clientes, comienza a adoptar una orientación al servicio.

Tus clientes no solo necesitan que estés ahí para ellos, debes demostrar que los aprecias, que son tu prioridad. Al cambiar la orientación al servicio proactivo, en lugar de simplemente reaccionar cuando te viene el problema, demostrarás que estás enfocado en el cliente y siempre te esfuerzas por brindar una increíble experiencia de cliente.

Un enfoque proactivo maximiza la fidelización del cliente y aumenta el valor a largo plazo de tus clientes, a medida que continúan interactuando con tu negocio en lugar de buscar competidores.

3 razones para implementar en tu empresa la orientación al servicio

Aunque los beneficios son variados y dependen también del tipo de negocio, aquí hay 3 razones principales que aplican para cualquier estilo de relación B2C.

Mejora la retención de clientes

Las empresas dedican muchos esfuerzos a la captación de nuevos clientes, a veces con costes de adquisición elevados. Pero dedican muy poco a establecer estrategias de retención que te permiten seguir ingresando a un coste mucho menor.

No dejes que tus clientes se vayan. Un cliente nuevo es mucho más costoso y genera menos ingresos que un cliente leal. Freshdesk realizó un informe donde muestra que la tasa de retención se aumenta hasta en un 5% si cambias de enfoque.

Promueve la marca

La orientación al servicio mejora la experiencia de cliente y directamente la imagen de tu negocio.

Lo que de verdad importa son las referencias que te dejen en otros clientes. En este mundo interconectado donde todos queremos generar opinión y ser escuchados, dejar a un cliente satisfecho es el trabajo real.

Más allá de la calidad del servicio, un cliente quiere que lo traten de manera especial. 

Disminuye el trabajo de soporte

Aunque la conducta reactiva es la que predomina actualmente en la mente de tu equipo de atención al cliente, ayúdalos a comprender que si solucionan algo desde hoy, evitan un trabajo más pesado el día de mañana.

Con orientación al servicio, el número de quejas disminuye y por tanto los recursos que se necesitan para ello. Piensa en la diferencia de coste entre llamar a un cliente antes para aclarar dudas con el coste de gestionar una queja que es un mucho mayor.

Disminuyendo las llamadas a soporte, tu equipo podrá dedicarse a actividades más glamourosas.

Consejos para la implementación de un servicio al cliente proactivo

Implementar la orientación al servicio es un esfuerzo combinado que involucra a tu equipo, tus clientes y tu empresa. Aquí hay tres consejos para implementar este enfoque

Conoce a tus clientes

Antes de comenzar a anticipar las necesidades de tus clientes, debe dedicar un tiempo a conocerlos. Si no sabes quiénes son, qué necesitan o qué problemas experimentan, nunca podrás apoyarlos de manera proactiva.

Consigue un buen equipo

Si tu equipo no está interesado en servir al cliente, en preocuparse por él y no está enfocado en este nuevo enfoque, puedes fracasar antes de comenzar.

El verdadero poder de las soluciones proactivas de servicio al cliente funcionará mejor con un equipo sólido detrás de esto, y esto no solo incluye a su personal de soporte. Todos en la organización tienen conocimientos y experiencia que se pueden utilizar para crear iniciativas de orientación al servicio proactiva.

Premia a tu equipo por tomarse en serio la tarea.

Haz una biblioteca de contenido

Qué alivio es poder encontrar las respuestas antes de tener que llamar a preguntar. Los manuales, las preguntas frecuentes y los vídeos tutoriales, son la respuesta antes de la pregunta. Asegúrate de tener los canales adecuados para que tus clientes puedan solucionar por sí mismos sus dudas. Los canales son una forma proactiva de prestar un servicio de soporte técnico al cliente.

Cuando un cliente está satisfecho también está fidelizado

Cuando un cliente está satisfecho ¿también está fidelizado?

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Todas las empresas buscan tener al cliente satisfecho y cuando les preguntas por la herramienta para conseguirlo, entre sus respuestas incluye siempre el escurridizo término «Experiencia del cliente» o CX como se abrevia hoy en día. No obstante, mientras que casi el 90% de los negocios dicen estar trabajando en ello, solo un 8% de los clientes opinan que se está haciendo lo correcto. Pero más que un problema, este caso puede presentar una gran oportunidad.   

Una de las maneras que tienen las empresas para medir la experiencia de cliente es a través de encuestas de satisfacción. Es fácil deducir que si las encuestas nos dicen que tenemos al cliente satisfecho, tendremos también al cliente fidelizado y esto no tiene por qué ser así.

Para que haya fidelización debe haber satisfacción, pero no es suficiente. También debe haber vinculación emocional con la marca y se consigue a través de la experiencia del cliente.

Enfoque actual de las compañías para conseguir clientes satisfechos

Durante años, la investigación ha indicado que el futuro del éxito para los negocios está en la experiencia del cliente. Pero una investigación reciente de  PwC  muestra que las empresas tienen una desconexión de la experiencia del cliente. Las personas son cada vez más leales a los minoristas, productos, marcas y dispositivos que constantemente proporcionan un valor excepcional con un mínimo de fricción o estrés.

Ya hemos visto en qué consiste el customer journey o viaje del cliente. Un prospecto de cliente que no sabe de tu negocio, pero puede llegar a ser incluso embajador de tu marca si se gestiona adecuadamente la relación con este. Pero, ¿Cómo se siente durante el recorrido? Eso es experiencia del cliente.

Mientras la satisfacción del cliente tiene más que ver con el cumplimiento o no de las expectativas racionales del producto o servicio (precio, calidad, entrega etc), la fidelización tiene que ver con cómo se siente el cliente durante la relación con la empresa.

Aunque tu empresa cubra la necesidad para la que fue diseñado el producto o servicio y las encuestas nos digan que tenemos al cliente satisfecho, la experiencia del cliente es la que va a decidir si va a seguir comprando a tu marca o no. Porque el cliente ya da por hecho que el producto cumplirá con sus expectativas, pero una mala experiencia puede hacer que no vuelva.

Hace dos años United Airlines se desplomó en su valor como marca debido a la mala experiencia de un pasajero que se volvió viral, algo tan pequeño, tambaleó a un gigante de las aerolíneas.

La pregunta ahora es ¿Cómo se puede conectar con el cliente?

La parte del customer experience que aún ignoras

Si bien las marcas pueden buscar incorporar los últimos avances tecnológicos, el toque humano es la conexión para brindar una experiencia de cliente excepcional y codiciados ingresos adicionales. Hoy en día, el contacto humano es más importante que nunca.

La experiencia del cliente se compone de múltiples percepciones que funcionan juntas: racional, consciente, emocional, subconsciente y psicológica.

Si bien muchas compañías se enfocan en las partes racionales y conscientes de una experiencia (velocidad, precisión, consistencia, tecnología) con la esperanza de retener a los clientes, no se enfocan en la experiencia oculta del cliente: las partes psicológicas y subconscientes de una experiencia que solo puede ser proporcionado por el toque humano, ya sea literalmente o infundido en las tecnologías que utiliza una marca.

Los humanos son emocionales, y un vistazo rápido a las quejas de los clientes demuestra cuán emocionales pueden ser.

Pero la mayoría de las organizaciones se centran en el «qué» y no en el «cómo». Una gran experiencia trasciende los atributos racionales y se convierte en parte del producto en sí.

PwC dice que un cliente satisfecho está dispuesto a pagar una prima de precio de hasta un 16% más por algo tan pequeño como una taza de café incluida en el momento de la negociación

¿Estás tomando en cuenta el factor de humanización en tus negocios?

Cómo optimizar el tiempo de respuesta al cliente

Tiempo de respuesta al cliente: La clave para mejorar el servicio

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El tiempo de respuesta es unos de los elementos fundamentales para conseguir mejorar el servicio al cliente. Reducir la cantidad de tiempo que tu cliente debe esperar para ser atendido, hace que la fricción con el cliente disminuya, y por tanto mejore su experiencia como cliente.  

De hecho, con el fin de mejorar el tiempo de respuesta, en las empresas ha evolucionado la atención al cliente, automatizando y estandarizando los procesos o incluyendo asistentes virtuales. Aunque no siempre estas medidas consiguen mejorar esa experiencia del cliente. Porque que pueden generar tensión con el cliente cuando no le solucionan su problema o necesita hablar con una persona en lugar de una máquina.

¿Cómo mejorar la atención al cliente gestionando el tiempo de respuesta?

A nadie le gusta esperar durante el proceso de atención al cliente. La ansiedad y el aburrimiento son sentimientos que tus clientes no deberían sentir cuando son atendidos. Sea en un chat en línea, por teléfono o en una sala de espera, esperar nunca es satisfactorio y reduce la sensación de una buena experiencia del cliente.

1. Predice el tiempo de respuesta al cliente

Hace algunos días tuve que llamar a mi empresa aseguradora y, en el momento de espera, me pusieron en una cola para ser atendido. Una cola que te permitía saber cuántas personas tienes por delante y el tiempo aproximado de espera. Esta medida reduce la incertidumbre en estos casos y te permite calcular tus tiempos y decidir si esperas o llamas en otro momento. Mucho mejor que esperar en línea mientras escuchas la famosa frase. “en estos momentos todos los operadores están ocupados, en seguida será atendido”

2. Devuelve la llamada siempre

En el momento en que dije “Ey, qué bien, al menos ya no tengo la incertidumbre de no saber cuánto tiempo me toca esperar”. Entonces la aseguradora me dio otra sorpresa. Entre las opciones, podía esperar a que me devolvieran la llamada. Decidí colgar, y en 10 minutos me devolvieron la llamada y resolvieron mi asunto.

3. Resuelve el problema en el momento

Aunque a veces sea difícil, muchos de los casos atendidos por el servicio al cliente, pueden ser resueltos de inmediato. Esto te permitirte que el tiempo de respuesta en un porcentaje alto de los casos sea mínimo.

Evita hacer esperar al cliente innecesariamente, es decir, si el cliente llama para cambiar su número de contacto, evita decirle que su petición será llevada a cabo en las próximas 24 horas. De esta manera no generarás una terrible fricción en la experiencia del cliente.

En la mayoría de los casos, el cliente llama cuando ya no puede resolver por su cuenta o le urge una respuesta inmediata. Resuelve los casos que puedas arreglar inmediatamente. Es preferible tener a un cliente en la llamada media hora y solucionar, que un cliente en llamada por 5 min y darle solución en 24 horas.

En resumen

De la manera que gestiones el tiempo de respuesta y  la atención al cliente, el cliente percibe tu marca y definen su experiencia como cliente. Tu cliente quiere ver resolver su problema cuanto antes, no quiere tardar mucho en una sala de espera para ser atendido por su doctor. Desde luego no quiere tardar media hora al teléfono esperando que un asesor lo atienda.

 El tiempo de tu cliente es oro, y parte de ese oro va para tus arcas cuando sabes gestionarlo correctamente ¿Cuánto esperan tus clientes para ser atendidos?